Tutto quello che devi sapere sul nostro team di Customer Success
La nostra serie “Behind the Scenes” continua con il team di Customer Success e con Pablo Prévôt, che si è recentemente unito a noi come Customer Success Manager in Francia.
Per prima cosa, che importanza ha il team di Customer Success?
October ha un modello di finanziamento ibrido, che comprende investitori istituzionali e privati. Questi ultimi sono fondamentali per un modello diversificato. Insieme agli investitori istituzionali, hanno concesso oltre un miliardo di euro di prestiti a progetti presentati da piccole e medie imprese. Il team di Customer Success svolge un ruolo essenziale, in quanto garantisce la soddisfazione e la fidelizzazione dei prestatori e agisce come portavoce della nostra community.
Puoi descriverci il ruolo del team di Customer Success in October?
Il lavoro del nostro team in October è sempre in evoluzione, ma l’obiettivo principale resta il supporto. Vogliamo fornire un’assistenza rapida e agevole e aiutare così i prestatori nel soddisfare tutte le loro esigenze.
Nel corso dell’ultimo anno, ci siamo concentrati sul miglioramento dei tempi di risposta in chat. La nostra media è inferiore ai 10 minuti e rispetto all’anno scorso il tempo di risposta è già diminuito di 4 minuti. Il team è composto da 6 professionisti che, oltre a fornire assistenza via chat, elaborano tutorial specializzati volti a illustrare diversi argomenti relativi alla nostra piattaforma. Inoltre, ci occupiamo di inviare e-mail o altre comunicazioni per anticipare possibili quesiti dei nostri prestatori, garantendo così risposte puntuali. È importante per noi essere sempre un passo avanti.
Non ci limitiamo però a fornire assistenza. Il team di Customer Success punta a migliorare la piattaforma interagendo con gli utenti e conducendo analisi dei dati. Proprio per questo il parere dei nostri prestatori è fondamentale. Ci aiuta a raccogliere nuove e interessanti idee per funzionalità, contenuti o altri miglioramenti. Ecco perché abbiamo creato la “Voce dei Prestatori”. Si tratta di un modo per ascoltare gli investitori che vogliono essere più coinvolti e condividere il loro punto di vista con sondaggi periodici. Se sei un prestatore, non esitare a esprimere la tua opinione via chat o a unirti alla “Voce dei Prestatori”.
Come agisce il team di Customer Success?
Il nostro team di Customer Success è suddiviso per Paese. La nostra community è distribuita principalmente in quattro Paesi diversi: Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi. Offriamo comunque un servizio in inglese, avendo prestatori residenti anche in altri Paesi.
Ogni Paese ha uno o più Customer Success Manager. In Francia, i Customer Success Manager sono due: Nicolas e io. Questo ci permette di avere una conoscenza approfondita delle tematiche locali sulle quali i nostri prestatori potrebbero avere dubbi, come ad esempio questioni fiscali o di normative nazionali, tra gli altri argomenti. Un approccio a livello locale assicura ai nostri investitori tutte le risorse necessarie per prendere decisioni informate.
Quali saranno le prossime sfide per il tuo team?
Il nostro team è sempre pronto ad affrontare nuove sfide: vogliamo migliorare continuamente tutto ciò che riguarda i nostri prestatori e dobbiamo restare al passo con le nuove regolamentazioni. Per questo motivo, abbiamo messo a punto diversi strumenti per misurare la soddisfazione e il coinvolgimento dei nostri prestatori. Uno di questi è il sondaggio NPS (Net Promoter Score): si tratta di una semplice survey che utilizziamo per determinare la soddisfazione degli utenti e che ci aiuta a identificare le aree di miglioramento. Nel nostro ultimo sondaggio NPS, ci è stata segnalata la necessità di ricevere aggiornamenti più approfonditi e frequenti sul recupero dei progetti in default. Abbiamo accolto questo feedback e stiamo lavorando al miglioramento della nostra comunicazione. Il nostro obiettivo a riguardo è quello di presentare tutte le informazioni e i possibili esiti delle procedure di recupero in modo chiaro e conciso. Riconosciamo l’importanza di una realtà informata e ci impegniamo a fornire aggiornamenti regolari per garantire più trasparenza sugli investimenti.
Prendiamo molto sul serio anche il nuovo regolamento ESCP dell’Unione Europea. L’ECSP ha stabilito una normativa uniforme per regolamentare le piattaforme di crowdfunding. Riteniamo che questo non solo migliorerà la nostra piattaforma, ma anche l’esperienza dei nostri prestatori. Vi saranno cambiamenti evidenti e vogliamo assicurarci che la transizione avvenga senza intoppi e che voi possiate essere al corrente di ogni modifica. Abbiamo fatto il primo passo pubblicando un tutorial su tutte le novità previste. Vi invito a leggerlo qui.
Un’altra importante sfida che affrontiamo costantemente è quella di sensibilizzare e diffondere il concetto di crowdfunding come prodotto finanziario valido. Vogliamo dimostrare che i prestiti alle imprese offrono agli investitori un rendimento non indifferente, aiutando al contempo le imprese stesse.
Quindi, se non fai ancora parte della nostra community di prestatori, dai un’occhiata ai nostri contenuti informativi sui prestiti e iscriviti alla piattaforma!